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快递柜进入“收费时代”网络舆情传播数据分析报告

添加时间: 2020-05-09 11:04:50
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深圳市丰巢科技有限公司(下简称丰巢)于4月30日推出会员服务,普通用户可以免费保管用户包裹12小时时后,每12小时收取0.5元,3元封顶,会员用户月卡每月5元,季卡12元,7天长时存放。4月29日,相关消息经媒体报道后引发舆论争议。

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多家小区暂停使用快递柜 抵制收费行为

5月5日,浙江杭州一小区业主委员会在微信公众号“东新园小区业主委员会”表示,“鉴于在未经协商情况下,丰巢将从2020年5月6日开始向快递柜使用人收取超时保管费,业委会认为此举损害了小区业主的利益,有违当初丰巢进驻小区谈判时介绍的情况,在丰巢快递柜给出解决方案之前,业委会决定自快递柜正式收取超时保管费之日起暂停启用”。

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据媒体报道,丰巢工作人员回应,相关问题将在11日之前给到回复,7日下午丰巢当地的工作人员将去现场进行协调。

5月8日,丰巢给杭州东新园小区业委会致函处理停用快递柜一事。函件内容主要作出三点说明:一是围绕“是否未经过业主同意即开始收费”问题。函件称,用户在首两次超时取件均不收取费用。在两次超时的过程中可以考虑接下来是否使用丰巢作为代收。如均选择不同意超时付费,后续快件将不再会投递入柜。二是丰巢微信公众号APP可设置代收偏好。函件称,用户可自主在手机上设置希望被代收的时间段和快递公司,如完全不同意使用丰巢,可取消所有勾选项即可。三是针对东新园业主额外咨询和诉求,丰巢设立了专线客服进行在线解答,如业主有疑问可进行一对一咨询沟通。

5月8日,上海“中环花苑业主委员会”也发出停用快递柜通知。

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分析“杭州一小区因超时费停用丰巢”一事转发数最多的微博,从该微博的转评热词中可以看出,部分舆论“建议”快递“送上门”,而不是放进“丰巢”“快递柜”,“丰巢”同时被质疑“双向收费”,“过分”“玩死”“倒退”成网友使用的高频词语。

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同时,部分舆论点赞杭州东新园小区业主委员会停用丰巢快递柜行为。

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丰巢快递柜超时收费获关注

新浪舆情通平台统计,从4月29日5时至8日14时,事件相关信息量达6.19万条。微博话题#杭州一小区因超时费停用丰巢#获得超1.4亿的阅读量,#丰巢快递柜超12小时将收费#也获得近五千万的阅读量,衍生话题#未获用户同意投放快递柜属违法#、#快递柜超时收费合理吗#也获得一定的关注量。从信息走势图上看,4月29日媒体报道丰巢将实施超时收费规定引起舆论关注,5月7日,媒体报道丰巢首次回应杭州一小区停用快递柜再次引发关注。

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通过关键词云也可以看出,“丰巢”的“收费标准”成为网友关注的一个方面,“上班族”“12小时”内“收取”不合理,“快递小哥”不“上门”送“派件”等成为“收费”“争议”的理由。此外,“顺丰”“菜鸟驿站”等平台是否收费也被网友关注。

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分析微博表情,可见“doge”“允悲”“二哈”“吃瓜”等表情使用频繁,反映网友对于“快递柜收费”的观望或调侃态度,“微笑”“摊手”“拜拜”等表情的出现,侧面说明网友对丰巢快递柜收费的负面情绪,部分网友还对丰巢快递柜超时收费表示“费解”。“good”表情体现了部分网友对居委会停用快递柜的支持。

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舆论质疑“二次收费 12时为“超时”合理吗?

@新浪科技 发起关于“丰巢快递柜超时收费是否合理”的投票,截至5月8日,近五千人参与投票,55%的网友认为不合理,认为其强制把收费转嫁给收件人。21%的网友认为存放时间和价格等细节有待商议。此外还有近20%的网友认为快递柜提供存放服务收取费用合理。综合来看,大部分网友认为丰巢快递柜超时收费并不合理

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丰巢超时收费引起热议,其中一个争议点在于,许多快递员不经用户同意就将快递投入丰巢,收费的同时还压缩了本该提供的上门服务,部分舆论认为自己对于快递进箱还是进家,没有选择权,质疑其“强买强卖”,有向消费者二次收费之嫌。光明网评论“快递柜出现后,快递送货上门服务质量更是进一步下降。很多快递员为了节省时间、方便,都会选择将货物投递至快递柜,本来应有的免费上门服务不仅享受不到,还有可能因为存放快递柜而要多花钱,消费者自然不乐意,这就相当于自己做决定,却让别人掏钱,自然会产生‘道德风险’”;红网评论“涉嫌‘强买强卖’,向消费者二次收费。实际上,用户购物时,支付了快递费,或者享受包邮服务,若现在还要付过快递费的收件人,再付一次12小时超时寄存费,有强迫重复收费之嫌。

另一个争议点为,部分舆论理解丰巢快递柜超时收费,但认为超过12小时定为“超时”不合理,山东商报文中提到“而把‘超时’的门槛设定在12个小时,也完全没有合理性。部分上班族晚上随随便便加个班回家就超过12小时了”;新京报评论“虽然‘保管期限’目前并无硬性规定,但不少人就指出,对上班族而言,12小时的保存时限很容易超时,太不人性化。照此来收费,或能保障企业盈利的最大化,但对消费者而言未免有点过于‘算计’了

5月5日晚间,顺丰控股公告表示,为了做大做强智能快递柜主业,整合行业优质资源,丰巢拟在智能快递柜市场进行重要布局,中邮智递将成为丰巢集团的全资子公司。据媒体公布数据显示,丰巢系快递柜目前市场占有率接近70%。这也说明丰巢快递柜在行业内处于垄断地位。

部分舆论担忧此次收费规则一旦确立,很可能带来不良示范。新京报表示“在丰巢并购中邮速递后,智能快件箱市场未来或将形成一家独大的局面,此时不‘较真儿’,日后消费者‘用脚投票’的空间就更不足了。超时收费也可能架空‘企业使用智能快件箱投递快件应征得收件人同意’的规定”。

在丰巢宣布超时收费的同时,快递服务站菜鸟驿站则表示,将继续为消费者提供免费保管服务。圆通的妈妈驿站也表示不会向客户收费。北京晚报称“‘最后一公里’已成物流公司竞相争夺的领域。丰巢作为行业龙头,更要重视用户体验,提升服务质量,做出行业表率”。所以不管是某小区业主委员会的停用快递柜抵制收费,还是舆论层面的争议,相关企业都有必要耐心倾听。

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